Leitfaden zur Entwicklung von Qualitäts-Kennzahlen

Mühsam ist es, die Vielzahl von Daten zusammenzutragen, die Qualitätsmanagement-Systeme wie KTQ erfordern. Mittlerweile wird auch die kontinuierliche Selbstbewertung mit Hilfe von Kennzahlen gefordert. Bei KTQ ist das der Check-Schritt. Doch was für die Kollegen im Controlling Alltag ist, gibt es für den QM-Bereich oft nicht: Feststehende, bewährte Kennzahlen und Indices, um eine datenbasierte Qualitätsbewertung zu erhalten. Die Schwierigkeit liegt darin, „weiche“ Faktoren messbar zu machen. Dies erfordert gründliche Vorbereitung.

Folgende Leitfragen sind hilfreich:

1. Welcher Prozess soll bewertet werden? Z. B. Planung der Belegung.
2. Wie lautet das passende Qualitätsziel? Z. B. Aufnahme elektiver Patienten zur geplanten Zeit. Vermeidung von Über- und Unterbelegung.
3. Welche Messinstrumente liegen bereits vor? Z. B. Wartezeiterhebung, DRG-Datensatz.
4. Welche passenden Kennzahlen gibt es? Z. B. Wartezeit, Tagesaus­las­tung.
5. Gibt es bereits Soll-Werte (Grenz- und Schwellenwerte)? Z. B. Wartezeit < 15 Minuten. Auslastung < 80% und/oder > 100%.
6. Was ist im Falle von Abweichungen zu tun?
7. Wer erfasst wie die nötigen Daten in welcher Frequenz?

Einige Tipps:

Vorrang sollten solche Kennzahlen haben, die ohnehin erfasst und nur systematisiert, „umgewidmet“ oder umgerechnet werden müssen. Z. B. Hygienedaten, Befragungsdaten, Personaldaten (Fluktuation).Die Grenz- und Schwellenwerte müssen hausindividuell bestimmt und jährlich den Qualitätszielen angepasst werden.

Bei gänzlich „neuen“ Daten muss genau geprüft werden, ob der erhoffte Erkenntnisgewinn in angemessenem Verhältnis zum Erhebungsaufwand steht. Zu klären ist auch, ob die konstruierte Kennzahl tatsächlich das Gewünschte richtig misst. Beispiel: Die Zahl der 

Beschwerden sagt noch nichts über die Zufriedenheit aus. Viele Beschwerden können auch durch ein verbessertes Beschwerdemanagement oder durch höhere Fallzahlen ausgelöst werden.  In solchen Fällen können mehrere Einzelwerte zu einem Index zusammengefasst werden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Z. B. kann der Anteil negativer Bewertungen an allen Rückmeldungen ins Verhältnis zur Fallzahl gesetzt werden. Die „Beschwerdequote pro 100 Patienten“ wäre eine gegen Fallzahlschwankungen unempfindliche Kennzahl. Durch Kombination mehrerer „Zufriedenheitswerte“ (Betreuung, Ausstattung, Essen) erhält man einen „Zufriedenheitsindex“. Dessen Ergebnisse eigenen sich besser dazu, regelmäßig der Klinikleitung vorgelegt zu werden, als viele unübersichtliche Einzelwerte. Die Detaildaten werden in den jeweiligen Bereichen besprochen. Diese zwei Ebenen ermöglichen eine praktikable Führung, ohne das Management mit Detailinformationen zu überfrachten.